従来他の人が見られない内容のものが多かった
最近の会社のほとんどは、メールのやりとりをしていますので、従業員はメールのやり取りは簡単にできなければいけません。しかし、メールのやり取りだけでは様々なトラブルが生じることがあるでしょう。例えば、メールの担当者が複数いた場合、1人の担当者がたまたまその日休みだったとすればその担当者が担当している顧客からメールが来た場合対応できません。従来であれば、急ぎのメールでなければ担当者が来たときに返信をすれば良いことになりますが、最近はそれでも時間がかかり過ぎと判断されることもあるでしょう。また、急ぎの場合ならば担当者が休みにもかかわらずその担当者に連絡をしなければいけません。これでは、休みの担当者が十分に休むことができず、疲れ果ててしまいます。従来はこのように、情報が共有されていないことにより様々な問題が浮き彫りになっていました。ところが最近は、問い合わせ管理ツールと呼ばれるものが各社で出ていますので、これを利用すれば従来のような問題を事前に解決することが可能になります。
他の人も閲覧できるメリットを考えておこう
問い合わせ管理ツールを比較して利用したいと考えているならば、共有の重要性を考えておく必要があります。例えば、1人の担当者が休んでいる場合、フォルダに入れておけば別の担当者がその続きを顧客に説明することができます。つまり、たまたま担当者が欠席している日は休みの日でも、別のスタッフが今までのメールの流れなどから考えて妥当な結論を導き出し顧客に返事をすることが可能なわけです。こうすることで、休んでいるスタッフに電話をする必要がなく、また顧客に対しても迅速に返事をすることが可能になります。
第三者からも状況判断しやすいこと
メールは、かなりたくさん来る企業も多いですが、担当者がその対応に追われ十分な返事ができないことがあります。例えば、1日50通のメールを対応している場合でも、いつぐらい見ようとして返事を出し忘れることもあるかもしれません。この場合共有ツールを使っておけば、1人の人が忘れても別の人がそれに気が付少なくともその日のうちにメールの返信をすることができるでしょう。このようにすることで、1人の人が失念した場合でも他のスタッフがカバーし問題を起こさないようにすることができます。従来と比較しても、合理的といえます。また全員が問い合わせ管理ツールの中の1つのフォルダーを見ることにより、積極的なアドバイスをすることができます。例えば新人の担当者がいた場合、先輩の担当者が新人のやりとりを見ながら客観的にアドバイスをすることができるため、従来と比較しても社員の教育にもつながりやすいでしょう。
