大まかなメリットを知っておこう
皆様の会社では、問い合わせ管理ツールを活用しているでしょうか。誰が受けた問い合わせも皆で共有して、実際に受けた人で無くとも対応出来るようにする事を目的として導入する企業が最近増えています。問い合わせ管理ツールを導入する目的はそれだけでなく、問い合わせを受けている最中にも顧客データを入力するためという点もあります。氏名や住所はもちろん、何時何分に問い合わせがあったか等という事も記録に遺せるため、より詳細な顧客データを残しておく事が出来ます。もう一つ大きな導入目的が、顧客データが入っているPCに、極力外部からのアクセスを少なくするという目的です。顧客対応の対応者が外出中で、連絡して担当者がフリーwifi等を利用して外部のPCからアクセスするとなると、セキュリティー面に不安が生じます。そうした事を防ぐ以外にも、ツール自体に悪意あるアクセスを防ぐ機能もある等、直接的なセキュリティー強化にもつながります。
具体的にどのように選べば良いのか
そんな問い合わせ管理ツールですが、具体的にどのようなものを選べば良いのでしょうか。選ぶ上で絶対に欠かせないのが、ツールごとのメリットの比較になります。最近では様々な特徴を持ったツールがあり、その特徴が本当に自社の欲しているものかどうかを比較しなければ、導入のメリットが最大限に活かせません。特に問い合わせ管理ツールは、自分たちでカスタムしにくい傾向にあるため、出来る限り自社の課題を解決してくれるようなものを選ぶ必要があります。幅広い層が使える操作性の良いもの、セキュリティー面がしっかりしているもの等、それぞれのツールの特徴を良くつかんでおきましょう。
様々な導入例も確認して参考にしよう
また、ツールごとの特徴と同時に実際に導入している企業等の事例も確認しておきましょう。ツールごとのスペックを文字で確認しても、イメージしにくいかと思います。どのような悩み事があり、どういった流れで導入し現在どう活用しているかという具体的な体験談を知る事で、自信が導入する際のイメージを掴みやすくします。そうした成功例を比較する時には、なるべく同じ境遇のものを参考にしましょう。同じ業界・同じような悩み等、より参考にしやすいものの方が頭にも入りやすくなります。その際には、ツールそのものの使いやすさ以外にも、ツール提供会社の対応や保証等についても確認すると良いでしょう。
